顧客心理學:走進客戶心裡的銷售技巧!

顧客心理學:走進客戶心裡的銷售技巧!

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客戶的心理防線,無非就是客戶對陌生人的不信任感,也就是對銷售人員築起一道心理長城,直接阻礙成交。因此,攻破客戶的心理防線 對成交來說就顯得尤其重要。

一、運用「親近推銷」降服客戶

無敵銷售高手之所以比別人拿到更多的訂單,是因為他們懂得和客戶建立一種信任和親切的關係,他們通過語言和姿勢來反映與客戶相同的體驗、觀察及行為,即「親近推銷」。親近推銷是一種暗示手段,告訴客戶:我和您一樣,我們意氣相投,您可以對我深信不疑。最簡單的親近方式是「描述法」,銷售人員可以準確地描述客戶的某些真實體驗,比如,「前幾天熱得要命,對吧?」「您說您將要畢業了,是嗎?」這些話有助於銷售人員和客戶之間建立一種親近關係,產生潛意識的共鳴。儘管這些親近語言有時難免是廢話,但只要真實可信,就能產生效果。然而,很多銷售人員通常喜歡單刀直人地向客戶做兜售宣傳,他們往往忽視親近過程,無法同客戶建立信任關係。以下兩種推銷方式可以形成鮮明的對比:

例如,甲銷售人員:「太太,要洗髮水嗎?這種牌子是最新產品,不僅能洗衣護髮,還能去頭屑。買瓶試試吧?」

客戶:「這種牌子不好使,她們都這麼說。」

銷售人員:「這種產品採用最新配方,是當今最流行的,您要是買一瓶,肯定管用。」

又如,乙銷售人員:「太太,您在看洗髮水,是嗎?」

客戶:「對,我的頭屑多,用了很多牌子的洗髮水,都不管用。」

銷售人員:「是啊,頭屑多確定挺麻煩。我的太太頭屑也挺多,我正讓她用這種新牌子的洗髮水。」

客戶:「是嗎?效果怎樣?」

銷售人員:「我看她的頭屑確實少多了,您看這牌子的配方的確與眾不同,您要買瓶試試,也許有效。」

客戶:「好啊!」

以上兩種推銷方式有何不同呢?前一種推銷方式忽略了同客戶的親近過程,自然就難以取得客戶的信任;後一種推銷方式由於較好地採用了「親近推銷」,因此使客戶覺得親切可信。可見,採用後一種推銷方式,銷售人員提出購買建議時,已是水到渠成了。總的來看,運用「親近推銷」法,設法親近客戶,銷售人員可巧妙地突破客戶的心理防線,使其心甘情願地掏錢購買你的產品。

二、和你的客戶拉拉家常

很多情況下,你與客戶交談時,不妨先拉拉家常,讓客戶了解你的背景和生活情形,以減輕其防衛心理,使彼此的交談氣氛更為融洽。而你也可以從對方的談話中捕捉到對你推銷有利的資訊,讓客戶對你產生信任。 和客戶拉家常,可以在極短的時間內拉近客戶和銷售人員之間的距離,使你們由陌生人變成朋友。這就等於攻克了客戶的第一道心理防線——信任。

三、阻止客戶「再做考慮」的打算

推銷洽談過程中,銷售人員經常會碰到這種情況:「讓我再考慮一下,再給您答覆!」最後,客戶很可能也沒有答覆,或過幾天你打電話確認時,客戶卻告訴你很抱歉,已選用別家的產品了。這些都是「讓我再考慮一下」可能產生的結果。我們常說:「趁熱打鐵」,客戶決定再考慮一下,恐怕是你加的熱還不夠,或你加熱的方法仍有問題,導致其需求慾望仍未能達到高點,客戶心中恐怕仍有疑點。因此,你不能輕易地對客戶說: 「請多幫忙,等您決定」,就離開客戶,等候佳音。

當客戶表示「再做考慮」時,銷售人員應做到以下兩點:

1. 禮貌地詢問客戶還要考慮什麼。你必須誠懇地詢問客戶,是否還有什麼擔心的地方或不滿意的地方。客戶最後的考慮點可能就是他不買產品的原因,因此,你一定要搞清楚。

2. 與客戶共同解決問題。探詢出客戶的問題後,你要針對問題點與客戶共同解決,這樣你就能與客戶站在同一條船上,剩下的問題只是如何將一些問題解決而拿到訂單。



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最後更新:2022-12-08
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